Waren es zu Anfang hauptsächlich Handel, Banken und Versicherungen, die auf Telefonprofis zurückgriffen, so sind inzwischen fast alle Branchen an entsprechend geschultem Personal interessiert. Der Kunde rückt, nach amerikanischem Vorbild, mehr und mehr in den Mittelpunkt der Unternehmensbemühungen. Aktives Customer Relationship Management, wie die intensive Kundenbetreuung genannt wird, erfordert ein umfassendes Kontaktmanagement. Ob Privatkundenbetreuung oder Business-to-Business, fast 90 % des Dialogs findet über das Telefon statt. Nur wenn diese Gespräche von kompetenten, sympathischen, verbal und psychologisch geschulten Mitarbeitern geführt werden, ist eine optimale Kundenbindung gewährleistet.